Enterprise поддержка KPBS
Поддержка приложений Enterprise уровня

- Сервисные окна 24х7, 9х5
- 2 офиса поддержки: Москва и Омск
- Возможность производить суппорт в различных временных поясах России
- Единая точка контакта для всех запросов (SPOC), включая запросы по RTE, Telecom, H/W, приложениям
- Полный набор сервисов по высшим стандартам ITIL: управление инцидентами, проблемами, релизами, изменениями и прочее
- Большой набор мощных средств автоматизации работы поддержки и мониторинга
- Мониторинг всех важных элементов систем (более чем 100 параметров систем в режиме 24x7. Среди параметров мониторинга: оборудование, RTE, приложения, бизнес-процессы)
- Высокая степень проактивности: до 70% инцидентов обнаруживается мониторингом, до того, как их увидит пользователь
Классическая 3-уровневая модель поддержки

- Регулярные активности по предотвращению сбоев
- Фактическое исполнение SLA 99%
- В настоящий момент компания КПБС поддерживает системы, находящиеся в более чем 120 городах в 7 часовых зонах
- Более 550 серверов в поддержке
Enterprise поддержка KPBS
В настоящее время КПБС поддерживает системы, расположенные более чем 120 регионах.
В поддержке КПБС находится более 450 серверов.
Используемая модель поддержки не требует наличия специалистов на местах
- 2 офиса поддержки: Москва и Омск
- Для CRM систем 24x7 мониторинг ~100 параметров (HW, RTE, App, ошибки в бизнес-данных).
- Регистрация проблем 24х7
- Реакция на срочные проблемы 24x7
- Первая линия поддержки 24х7 (85% инцидентов)
- Вторая линия поддержки 24х7 либо 12x5.
- Работа в 8 часовых поясах России
- Полный набор стандартных ITIL сервисов: управление инцидентами, проблемами, релизами, изменениями и пр.
- Единая система учета и отслеживания инцидентов для всех компонент решения: ПО, инфраструктура, телеком, вендоры
Нами накоплен большой опыт - в компании InBev мы отвечаем за все возможные инциденты, связанные с SFA: ПО, RTE, телеком, оборудование, обмен данными с Дистрибьюторами. Большой набор утилит для автоматизации работы службы поддержки и мониторинга.
Главный приоритет службы поддержки - уменьшение числа инцидентов и увеличение стабильности системы
Про-активный и компетентный персонал (быстрый поиск решений, гибкий подход)
На 99% удовлетворяем SLA (практические результаты)
Enterprise поддержка KPBS: работа по запросам, регулярные работы, мониторинг.
Решение запросов
- Решение инцидентов. Включая применение или разработку обходного решения (в случае, когда корневую проблему решить не удается)
- Поиск корневых проблем (первопричин) инцидентов
- Привязка инцидентов к корневым причинам и классификация
- Выполнение сервисных запросов (назначение ролей, прав доступа, изменения конфигурации и прочее)
Регулярные работы
Главная цель регулярных работ – снизить риск возникновения последующих инцидентов, а так же упростить последующее решение.
- Своевременное сервисное обслуживание инфраструктуры
- Свертки баз данных и регламентное обслуживание баз данных
- Резервное копирование
- Анализ корневых причин с целью подготовки решения
- Корректировка параметров мониторинга для заблаговременной идентификация аварийной ситуации
- Управление всеми процессами поддержки
Мониторинг
Главная цель мониторинга – обнаружить проблемы или аварийные ситуации до того, как их увидит пользователь либо они нанесут серьезный урон. На вооружении KPBS имеется
- Мониторинг инфраструктуры и RTE
- Мониторинг доступности приложения
- Мониторинг стандартных бизнес-процессов
- До 70% инцидентов определяется мониторингом, ДО того, как их увидит пользователь
Мы разработали и внедрили в 5 крупных компаниях собственную методологию реализации доработок автоматизированных систем
Особенности:
- Очень эффективна при доработке высококритичных бизнес-систем с короткими циклами обновления версий
- 100% прозрачность процесса для менеджеров проектов
- Контроль бюджета на каждой стадии
- Формализованные критерии тестирования и приемки результата работ
На протяжении 12 лет компания KPBS успешно поддерживает практически все критические бизнес-системы компании Anheuser-Busch Inbev , распределенные в более чем 100 городах России:
- CRM/SFA системы
- ERP для прямых продаж
- Инфраструктура
- Аналитика BI
- Web-портал
При этом, ряд систем поддерживается c очень жестким SLA (2 часа на решение инцидента, сервисное окно 24х7)
Компания КПБС является единственным подрядчиком, который ни разу не допустила срыва отгрузок компании Anheuser-Busch Inbev за счет недоступности системы (срывы отгрузки возникают при даже небольших превышениях времени решения инцидентов)
Так же, компания КПБС осуществляет разработку и поддержку в следующих компаниях
- ОАО "АТС« («Администратор торговой системы» Единой Энергетической системы России)
- © ЗАО «Микояновский мясокомбинат» 1998 – 2013
- ФГУП «В/О «АЛМАЗЮВЕЛИРЭКСПОРТ»
- ООО «Рольф»
- «Leroy Merlin» («Леруа Мерлен»)