Enterprise поддержка KPBS

Поддержка приложений Enterprise уровня

 

Support01

 

  • Сервисные окна 24х7, 9х5
  • 2 офиса поддержки: Москва и Омск
  • Возможность производить суппорт в различных временных поясах России
  • Единая точка контакта для всех запросов (SPOC), включая запросы по RTE, Telecom, H/W, приложениям
  • Полный набор сервисов по высшим стандартам ITIL: управление инцидентами, проблемами, релизами, изменениями и прочее
  • Большой набор мощных средств автоматизации работы поддержки и мониторинга
  • Мониторинг всех важных элементов систем (более чем 100 параметров систем в режиме 24x7. Среди параметров мониторинга: оборудование, RTE, приложения, бизнес-процессы)
  • Высокая степень проактивности: до 70% инцидентов обнаруживается мониторингом, до того, как их увидит пользователь

 

Классическая 3-уровневая модель поддержки

 

Support02

  • Регулярные активности по предотвращению сбоев
  • Фактическое исполнение SLA 99%
  • В настоящий момент компания КПБС поддерживает системы, находящиеся в более чем 120 городах в 7 часовых зонах
  • Более 550 серверов в поддержке

 

Enterprise поддержка KPBS

В настоящее время КПБС поддерживает системы, расположенные более чем 120 регионах.
В поддержке КПБС находится более 450 серверов.
Используемая модель поддержки не требует наличия специалистов на местах

  • 2 офиса поддержки: Москва и Омск
  • Для CRM систем 24x7 мониторинг ~100 параметров (HW, RTE, App, ошибки в бизнес-данных).
  • Регистрация проблем 24х7
  • Реакция на срочные проблемы 24x7
  • Первая линия поддержки 24х7 (85% инцидентов)
  • Вторая линия поддержки 24х7 либо 12x5.
  • Работа в 8 часовых поясах России
  • Полный набор стандартных ITIL сервисов: управление инцидентами, проблемами, релизами, изменениями и пр.
  • Единая система учета и отслеживания инцидентов для всех компонент решения: ПО, инфраструктура, телеком, вендоры

 

Нами накоплен большой опыт - в компании InBev мы отвечаем за все возможные инциденты, связанные с SFA: ПО, RTE, телеком, оборудование, обмен данными с Дистрибьюторами. Большой набор утилит для автоматизации работы службы поддержки и мониторинга.


Главный приоритет службы поддержки -  уменьшение числа инцидентов и увеличение стабильности системы
Про-активный и компетентный персонал (быстрый поиск решений, гибкий подход)
На 99% удовлетворяем SLA (практические результаты)

Enterprise поддержка KPBS: работа по запросам, регулярные работы, мониторинг.

 

Решение запросов

  • Решение инцидентов. Включая применение или разработку обходного решения (в случае, когда корневую проблему решить не удается)
  • Поиск корневых проблем (первопричин) инцидентов
  • Привязка инцидентов к корневым причинам и классификация
  • Выполнение сервисных запросов (назначение ролей, прав доступа, изменения конфигурации и прочее)

 

Регулярные работы

Главная цель регулярных работ – снизить риск возникновения последующих инцидентов, а так же упростить последующее решение.

  • Своевременное сервисное обслуживание инфраструктуры
  • Свертки баз данных и регламентное обслуживание баз данных
  • Резервное копирование
  • Анализ корневых причин с целью подготовки решения
  • Корректировка параметров мониторинга для заблаговременной идентификация аварийной ситуации
  • Управление всеми процессами поддержки

 

Мониторинг

Главная цель мониторинга – обнаружить проблемы или аварийные ситуации до того, как их увидит пользователь либо они нанесут серьезный урон. На вооружении KPBS имеется

  • Мониторинг инфраструктуры и RTE
  • Мониторинг доступности приложения
  • Мониторинг стандартных бизнес-процессов
  • До 70% инцидентов определяется мониторингом, ДО того, как их увидит пользователь

Мы разработали и внедрили в 5 крупных компаниях собственную методологию реализации доработок автоматизированных систем
Особенности:

  • Очень эффективна при доработке высококритичных бизнес-систем с короткими циклами обновления версий
  • 100% прозрачность процесса для менеджеров проектов
  • Контроль бюджета на каждой стадии
  • Формализованные критерии тестирования и приемки результата работ

На протяжении 12 лет компания KPBS успешно поддерживает практически все критические бизнес-системы компании Anheuser-Busch Inbev , распределенные в более чем 100 городах России:

  • CRM/SFA системы
  • ERP для прямых продаж
  • Инфраструктура
  • Аналитика BI
  • Web-портал

При этом, ряд систем поддерживается c очень жестким SLA (2 часа на решение инцидента, сервисное окно 24х7)
Компания КПБС является единственным подрядчиком, который ни разу не допустила срыва отгрузок компании Anheuser-Busch Inbev за счет недоступности системы (срывы отгрузки возникают при даже небольших превышениях времени решения инцидентов)

Так же, компания КПБС осуществляет разработку и  поддержку  в следующих компаниях

  • ОАО "АТС« («Администратор торговой системы»  Единой Энергетической системы России)
  • © ЗАО «Микояновский мясокомбинат» 1998 – 2013
  • ФГУП «В/О «АЛМАЗЮВЕЛИРЭКСПОРТ»
  • ООО «Рольф»
  • «Leroy Merlin» («Леруа Мерлен»)